MENGETAHUI KEBUTUHAN TAMU
Bila ada tamu datang pada Anda, segeralah beri perhatian padanya. Kemudian dengar apa yang diucapkannya, sehingga Anda tahu apa yang diinginkannya. Ada tiga cara untuk memantapkan apa yang diiinginkan tamu bila datang pada kita, yakni :
› Melakukan parafrasing
Yang dimaksud parafrasing adalah menceritaka kembali apa yang dikatakan tamu. Bila cara ini kita lakukan, maka kita bisa mengingat apa yang dikatakan atau diinginkan oleh tamu. Kita hanya menyebutkan hal-hal yang penting saja. Untuk pastinya, ulangi dengan pertanyaan, apakah itu yang dimaksudkan oleh tamu yang bersangkutan.
Tujuan utama dari parafrasing ini adalah untuk memastikan bahwa kita benar-benar mengerti dan jelas apa yang dikatakan atau diminta tamu. Bila Anda salah menafsirkan apa yang dimaksudkan tamu, maka tamu itu akan segera mengoreksi Anda. Dalam hal ini kita tidak perlu mengatakan apa-apa tentang koreki yang diberikan. Yang penting sekarang Anda menjadi tahu apa yang diingikan tamu dan sekaligus Anda memikirkan cara memenuhi permintaan tamu tersebut.
› Mengendalikan perasaan
Pada umumnya tamu tidak dapat mengutarakan perasaan yang berat. Tetapi ada kalanya tamu dapat melontarkan kemarahannya secara spontan pada kita, karena sesuatu yang dirasakanya tidak puas. Dalam hal yang demikian mungkin saja tamu mengungkapkan perasaannya dengan ucapan yang emosional.
Kejadian ini dapat menimbulkan dua masalah. Pertama, perasaan Anda dapat menyulitkan Anda untuk dapat mengerti, apa sebenarnya yang diinginkan oleh tamu. Kedua, dapat menjadi hambatan bagi tamu untuk mengatakan apa yang sebenarnya diinginkannya waktu itu.
Dalam menangani kasus seperti ini kuncinya adalah bagaiman kita dapat memahami apa yang merupakan keinginan tamu sebenarnya. Sekali kita dapat mengerti apa yang dimintanya, maka dengan mudah kita menelusuri perasaanya dan tindak lanjut apa yang harus kita lakukan.
› Memuji dan mendukung
Setiap orang senang dipuji, tidak terkecuali kita sendiri. Coba Anda rasakan, jika seseorang memberi pujian pada Anda bahwa cara kerja Anda sangat profesional dan menyenangkan hati tamu, maka pasti Anda punya rasa kebanggaan, seakan-akan Anda memperoleh sesuatu yang tidak ternilai harganya. Hal yang sama pula harus Anda lakukan pada tamu yang datang atau bertemu dengan Anda, maka sikap tamu pasti akan lain. Kalau tadi mungkin dia tidak berencana memberi tip, menjadi memberi tip pada anda, misalnya.
Melakukan parafrasing akan dapat memahami perasaan tamu, sedangkan memuji, merupakan teknik yang efektif untuk dapat mengerti, memahami, dan menghayati keingina dan kebutuhan tamu. Cara-cara ini dapat dipergunakan untuk memperbaiki hubungan interpersonal baik saat sedang bertugas maupun diluar jam dinas. Dengan menggunakan teknik-teknik semacam ini, Anda akan menyadari bahwa Anda telah dapat melakukan interaksi yang lebih efektif untuk meningkatkan palayanan pada tamu hotel yang datang silih berganti.
DAFTAR PUSTAKA :
Panduan Praktis Pramuwisata Profesional, Kesrul M., Graha Ilmu
Bila ada tamu datang pada Anda, segeralah beri perhatian padanya. Kemudian dengar apa yang diucapkannya, sehingga Anda tahu apa yang diinginkannya. Ada tiga cara untuk memantapkan apa yang diiinginkan tamu bila datang pada kita, yakni :
› Melakukan parafrasing
Yang dimaksud parafrasing adalah menceritaka kembali apa yang dikatakan tamu. Bila cara ini kita lakukan, maka kita bisa mengingat apa yang dikatakan atau diinginkan oleh tamu. Kita hanya menyebutkan hal-hal yang penting saja. Untuk pastinya, ulangi dengan pertanyaan, apakah itu yang dimaksudkan oleh tamu yang bersangkutan.
Tujuan utama dari parafrasing ini adalah untuk memastikan bahwa kita benar-benar mengerti dan jelas apa yang dikatakan atau diminta tamu. Bila Anda salah menafsirkan apa yang dimaksudkan tamu, maka tamu itu akan segera mengoreksi Anda. Dalam hal ini kita tidak perlu mengatakan apa-apa tentang koreki yang diberikan. Yang penting sekarang Anda menjadi tahu apa yang diingikan tamu dan sekaligus Anda memikirkan cara memenuhi permintaan tamu tersebut.
› Mengendalikan perasaan
Pada umumnya tamu tidak dapat mengutarakan perasaan yang berat. Tetapi ada kalanya tamu dapat melontarkan kemarahannya secara spontan pada kita, karena sesuatu yang dirasakanya tidak puas. Dalam hal yang demikian mungkin saja tamu mengungkapkan perasaannya dengan ucapan yang emosional.
Kejadian ini dapat menimbulkan dua masalah. Pertama, perasaan Anda dapat menyulitkan Anda untuk dapat mengerti, apa sebenarnya yang diinginkan oleh tamu. Kedua, dapat menjadi hambatan bagi tamu untuk mengatakan apa yang sebenarnya diinginkannya waktu itu.
Dalam menangani kasus seperti ini kuncinya adalah bagaiman kita dapat memahami apa yang merupakan keinginan tamu sebenarnya. Sekali kita dapat mengerti apa yang dimintanya, maka dengan mudah kita menelusuri perasaanya dan tindak lanjut apa yang harus kita lakukan.
› Memuji dan mendukung
Setiap orang senang dipuji, tidak terkecuali kita sendiri. Coba Anda rasakan, jika seseorang memberi pujian pada Anda bahwa cara kerja Anda sangat profesional dan menyenangkan hati tamu, maka pasti Anda punya rasa kebanggaan, seakan-akan Anda memperoleh sesuatu yang tidak ternilai harganya. Hal yang sama pula harus Anda lakukan pada tamu yang datang atau bertemu dengan Anda, maka sikap tamu pasti akan lain. Kalau tadi mungkin dia tidak berencana memberi tip, menjadi memberi tip pada anda, misalnya.
Melakukan parafrasing akan dapat memahami perasaan tamu, sedangkan memuji, merupakan teknik yang efektif untuk dapat mengerti, memahami, dan menghayati keingina dan kebutuhan tamu. Cara-cara ini dapat dipergunakan untuk memperbaiki hubungan interpersonal baik saat sedang bertugas maupun diluar jam dinas. Dengan menggunakan teknik-teknik semacam ini, Anda akan menyadari bahwa Anda telah dapat melakukan interaksi yang lebih efektif untuk meningkatkan palayanan pada tamu hotel yang datang silih berganti.
DAFTAR PUSTAKA :
Panduan Praktis Pramuwisata Profesional, Kesrul M., Graha Ilmu
Posting Komentar