MENGETAHUI KEBUTUHAN TAMU


Bila ada tamu datang pada Anda, segeralah beri perhatian padanya. Kemudian dengar apa yang diucapkannya, sehingga Anda tahu apa yang diinginkannya. Ada tiga cara untuk memantapkan apa yang diiinginkan tamu bila datang pada kita, yakni :
› Melakukan parafrasing
Yang dimaksud parafrasing adalah menceritaka kembali apa yang dikatakan tamu. Bila cara ini kita lakukan, maka kita bisa mengingat apa yang dikatakan atau diinginkan oleh tamu. Kita hanya menyebutkan hal-hal yang penting saja. Untuk pastinya, ulangi dengan pertanyaan, apakah itu yang dimaksudkan oleh tamu yang bersangkutan.
Tujuan utama dari parafrasing ini adalah untuk memastikan bahwa kita benar-benar mengerti dan jelas apa yang dikatakan atau diminta tamu. Bila Anda salah menafsirkan apa yang dimaksudkan tamu, maka tamu itu akan segera mengoreksi Anda. Dalam hal ini kita tidak perlu mengatakan apa-apa tentang koreki yang diberikan. Yang penting sekarang Anda menjadi tahu apa yang diingikan tamu dan sekaligus Anda memikirkan cara memenuhi permintaan tamu tersebut.
› Mengendalikan perasaan
Pada umumnya tamu tidak dapat mengutarakan perasaan yang berat. Tetapi ada kalanya tamu dapat melontarkan kemarahannya secara spontan pada kita, karena sesuatu yang dirasakanya tidak puas. Dalam hal yang demikian mungkin saja tamu mengungkapkan perasaannya dengan ucapan yang emosional.
Kejadian ini dapat menimbulkan dua masalah. Pertama, perasaan Anda dapat menyulitkan Anda untuk dapat mengerti, apa sebenarnya yang diinginkan oleh tamu. Kedua, dapat menjadi hambatan bagi tamu untuk mengatakan apa yang sebenarnya diinginkannya waktu itu.
Dalam menangani kasus seperti ini kuncinya adalah bagaiman kita dapat memahami apa yang merupakan keinginan tamu sebenarnya. Sekali kita dapat mengerti apa yang dimintanya, maka dengan mudah kita menelusuri perasaanya dan tindak lanjut apa yang harus kita lakukan.
› Memuji dan mendukung
Setiap orang senang dipuji, tidak terkecuali kita sendiri. Coba Anda rasakan, jika seseorang memberi pujian pada Anda bahwa cara kerja Anda sangat profesional dan menyenangkan hati tamu, maka pasti Anda punya rasa kebanggaan, seakan-akan Anda memperoleh sesuatu yang tidak ternilai harganya. Hal yang sama pula harus Anda lakukan pada tamu yang datang atau bertemu dengan Anda, maka sikap tamu pasti akan lain. Kalau tadi mungkin dia tidak berencana memberi tip, menjadi memberi tip pada anda, misalnya.
Melakukan parafrasing akan dapat memahami perasaan tamu, sedangkan memuji, merupakan teknik yang efektif untuk dapat mengerti, memahami, dan menghayati keingina dan kebutuhan tamu. Cara-cara ini dapat dipergunakan untuk memperbaiki hubungan interpersonal baik saat sedang bertugas maupun diluar jam dinas. Dengan menggunakan teknik-teknik semacam ini, Anda akan menyadari bahwa Anda telah dapat melakukan interaksi yang lebih efektif untuk meningkatkan palayanan pada tamu hotel yang datang silih berganti.

DAFTAR PUSTAKA :
Panduan Praktis Pramuwisata Profesional, Kesrul M., Graha Ilmu

PENAMPILAN SEORANG PRAMUWISATA

Pramuwisata adalah orang yang memimpin dan berfungsi memberi bimbingan, penjelasan, dan petunjuk tentang objek wisata serta membantu segala sesuatu yang dilakukan wisatawan dari persiapan sampai pada akhir suatu kegiatan wisata.
Usahakan pada pertemuan pertama anda dapat menanamkan kepercayaan (trusty), mampu memberikan kesan yang positif, dan raihlah simpati mereka. Kesan pertama ini sangat penting karna merupakan pintu masuk untuk membina hubungan dengan relasi bisnis (customer relation) dengan baik. Beberapa etiket berpenampilan seorang pramuwisata :
• Pastikan bahwa anda berdandan rapi, bersih, serasi, berasesoris yang cocok dengan situasi dan kondisi yang ada.
• Pastikan, seorang pramuwisata berpikir positif terhadap wisatawan.
• Panggillah nama wisatawan dengan bersahabat.
• Tidak melakukan gerakan yang tidak perlu (garuk kepala, main-main kuku dan lain-lain).
• Dengarkan dan tangkaplah tanda-tanda verbal non-verbal wisatawan.
• Selalu menyapa wisatawan dengan ringan dan santai.
• Senyumlah dengan tulus.
• Memelihara lingkungan kerja agar selalu bersih dan rapi.
• Tampilkan diri dengan penuh percaya diri.
• Jangan gegabah dalam mengambil sebuah kesimpulan.
• Selalu menjaga sikap tubuh dan ekspresi wajah.
• Perlakukan teman kerja dengan sopan dan saling menghargai.

DAFTAR PUSTAKA :
Panduan Praktis Pramuwisata Profesional, Kesrul M., Graha Ilmu.

Apakah Perbedaan Dari Pemasaran, Promosi dan Penjualan.

Pembeda yang paling terlihat dari tiga kegiatan yakni pemasaran, promosi, dan penjualan adalah dalam proses kegiatannya.
Dalam proses pemasaran terdapat ilmu dan seni dalam menciptakan dan menyampaikan nilai-nilai untuk memuaskan kebutuhan pasar yang dituju (target market) untuk mendapatkan laba / profit. Dalam pemasaran mencari tahu semua kebutuhan dan keinginan pasar yang belum terpenuhi. Dengan pemasaran dapat diketahui segmen pasar yang perlu dilayani. Dalam proses ini produk, baik barang atau jasa masih belum ada / berwujud, karna dalam proses inilah tahap pembentukan awal tentang produk apa yang akan dipasarkan. Pemasaran lebih menekankan pada idealisme, bagaimana membuat pelanggan / customer menjadi puas.
Dalam proses promosi lebih menekankan kepada bagaimana cara mengkomunikasikan suatu produk kepada pelanggan / customer untuk membentuk suatu citra positif dimata para customer. Dalam proses promosi, produk yang akan dipromosikan telah ada, sehinga customer dapat mengetahui klasifikasi dari produk yang dipromosikan tersebut.
Dalam proses penjualan lebih menitik beratkan pada bagaimana cara menjual produk mencapai target yang ditentukan. Dalam proses penjualan ini produk yang akan dijual telah ada, sehingga sebagai seorang sales hanya tinggal menjual produk tersebut kepada para pelanggan / customer.

Pengertian Boutique Hotel
Tema dan gaya sebuah hotel menjadi aspek yang membedakan hotel yang satu dengan hotel yang lainnya. Tema merupakan titik berangkat proses perancangan yang dijadikan acuan dasar para arsitek dan desainer agar dapat menemukan pemecahan desain yang lebih kreatif. Sedangkan gaya dari suatu rancangan merupakan ekspresi arsitektural. Dengan tumbuh dan berkembangnya hotel-hotel barn di Indonesia, trend telah berkembang ke arah hotel-hotel kecil yang yang terdiri dari rumah-rumah villa atau cottage, biasanya berjumlah kurang dari 40 unit. Hotel kecil ini biasanya terletak di pinggir kota atau di luar kota (suburban) yang jauh dari kebisingan dan lebih menyatu dengan alam dan budaya daerah setempat. Trend seperti diatas lebih dikenal sebagai boutique hotel. Persaingan pasar industri usaha perhotelan menyebabkan terjadinya diferensiasi produk dan segmentasi pasar yang mengakibatkan gaya dan jenis hotel terus berkembang.
Dalam penelitian ini dilakukan studi lapangan melalui pengamatan visual ruang arsitektur dan desain interior yang dibandingkan dengan data literatur. Metoda penelitian dilakukan dengan penelitian deskriptif analisis. Penelitian awal menunjukkan bahwa ada korelasi antara tema dan elemen-elemen ekspresi gaya desainnya. Untuk mengetahui apakah nilai-nilai yang berkaitan dengan gaya memiliki relevansi dalam rangka menjawab tuntutan tema hotel, maka penelitian dilakukan tinjauan umum desain hotel dalam perkembangan sejarahnya secara deskriptif, serta secara khusus akan diteliti beberapa kasus hotel dikota Bandung dan sekitarnya. Hotel yang dijadikan studi kasus adalah Hotel Geulis dan Hotel Malya di Bandung serta Hotel Sampireun di Garut.
Menterjemahkan tema kedalam karya arsitektur dan desain interior hotel, gaya dapat secara tidak sadar (unconscious) atau secara tidak sengaja dihadirkan dalam karya desain dan arsitektumya, dimana bentuk akhir merupakan wakil dari hakikat perancangan itu sendiri, karyanya-lah yang dinilai pengamat sebagai memiliki gaya desain (post factum). Namun fenomena mutakhir memperlihatkan bahwa gaya desain dijadikan sebagai tujuan dalam menyikapi tema, sehingga secara sadar (self-consciousness) dihadirkan mengikuti, mengulang, mengambil dan mencampur gaya-gaya yang sudah baku. Dalam pengertian ini gaya (style) bersifat artifisial, atau dikenal sebagai pengertian `rhetorical'. Dengan kata lain gaya desain dimanfaatkan sebagai wahana untuk menciptakan diferensiasi dalam persaingan pasar industri perhotelan.

Membangun Tatakelola Perusahaan Menurut Prinsip-Prinsip manajemen
GCG (Good Corporate Governance)
Setiap perusahaan memiliki visi dan misi dari keberadaannya. Visi dan misi tersebut merupakan pernyataan tertulis tentang tujuan-tujuan kegiatan usaha yang akan dilakukannya. Tentunya kegiatan terencana dan terprogram ini dapat tercapai dengan keberadaan sistem tatakelola perusahaan yang baik. Disamping itu perlu terbentuk kerjasama tim yang baik dengan berbagai pihak, terutama dari seluruh karyawan dan top manajemen.
Sistem tatakelola organisasi perusahaan yang baik ini menuntut dibangunnya dan dijalankannya prinsip-prinsip tata kelola perusahaan dalam proses manajerial perusahaan. Dengan mengenal prinsip-prinsip yang berlaku secara universal ini diharapkan perusahaan dapat hidup secara berkelanjutan dan memberikan manfaat bagi para stake holdernya.
A. Apakah Itu Prinsip-Prinsip GCG
Sejak diperkenalkan oleh OECD, prinsip-prinsip corporate governance berikut ini telah dijadikan acuan oleh negara-negara di dunia termasuk Indonesia. Prinsip-prinsip tersebut disusun seuniversal mungkin sehingga dapat berlaku bagi semua negara atau perusahaan dan diselaraskan dengan sistem hukum, aturan atau tata nilai yang berlaku di negara masing-masing. Prinsip-prinsip tatakelola perusahaan yang baik ini antara lain :
(a). Akuntabilitas (accountability)
Prinsip ini memuat kewenangan-kewenangan yang harus dimiliki oleh dewan komisaris dan direksi beserta kewajiban-kewajibannya kepada pemegang saham dan stakeholders lainnya. Dewan direksi bertanggung jawab atas keberhasilan pengelolaan perusahaan dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh pemegang saham. Komisaris bertanggung jawab atas keberhasilan pengawasan dan wajib memberikan nasehat kepada direksi atas pengelolaan perusahaan sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Pemegang saham bertanggung jawab atas keberhasilan pembinaan dalam rangka pengelolaan perusahaan.
(b) Pertanggungan-jawab ( responsibility)
Prinsip ini menuntut perusahaan maupun pimpinan dan manajer perusahaan melakukan kegiatannya secara bertanggung jawab. Sebagai pengelola perusahaan hendaknya dihindari segala biaya transaksi yang berpotensi merugikan pihak ketiga maupun pihak lain di luar ketentuan yang telah disepakati, seperti tersirat pada undang-undang, regulasi, kontrak maupun pedoman operasional bisnis perusahaan.
(c) Keterbukaan (transparancy)
Dalam prinsip ini, informasi harus diungkapkan secara tepat waktu dan akurat. Informasi yang diungkapkan antara lain keadaan keuangan, kinerja keuangan, kepemilikan dan pengelolaan perusahaan. Audit yang dilakukan atas informasi dilakukan secara independen. Keterbukaan dilakukan agar pemegang saham dan orang lain mengetahui keadaan perusahaan sehingga nilai pemegang saham dapat ditingkatkan.
(c) Kewajaran (fairness)
Seluruh pemangku kepentingan harus memiliki kesempatan untuk mendapatkan perlakuan yang adil dari perusahaan. Pemberlakuan prinsip ini di perusahaan akan melarang praktek-praktek tercela yang dilakukan oleh orang dalam yang merugikan pihak lain. Setiap anggota direksi harus melakukan keterbukaan jika menemukan transaksi-transaksi yang mengandung benturan kepentingan.
(d) Kemandirian (independency)
Prinsip ini menuntut para pengelola perusahaan agar dapat bertindak secara mandiri sesuai peran dan fungsi yang dimilikinya tanpa ada tekanan-tekanan dari pihak manapun yang tidak sesuai dengan sistem operasional perusahaan yang berlaku. Tersirat dengan prinsip ini bahwa pengelola perusahaan harus tetap memberikan pengakuan terhadap hak-hak stakeholders yang ditentukan dalam undang-undang maupun peraturan perusahaan.
B. Bagaimana Melaksanakan Tatakelola Perusahaan Sesuai GCG
Dalam prakteknya prinsip-prinsip tatakelola perusahaan yang baik ini perlu dibangun dan dikembangkan secara bertahap. Perusahaan harus membangun sistem dan pedoman tata kelola perusahaan yang akan dikembangkannya. Demikian juga dengan para karyawan, mereka perlu memahami dan diberikan bekal pengetahuan tentang prinsip-prinsip tata kelola perusahaan yang baik yang akan dijalankan perusahaan.
Untuk memudahkan memberikan gambaran bagaimana prinsip-prinsip GCG tersebut akan dibangun, dipahami dan dilaksanakan, berikut ini diberikan beberapa acuan praktis yang perlu dikembangkan lebih lanjut di masing-masing perusahaan. Acuan ini diuraikan mengikuti urutan butir-butir prinsip GCG yang telah dibahas di atas.
Accountability:
1. Pimpinan, manajer dan karyawan perusahaan telah mengetahui visi, misi, tujuan dan target-target operasional di perusahaan
2. Pimpinan. Manajer, karyawan perusahaan telah mengetahui dan memahami peran, tugas dan tanggung jawabnya masing-masing
3. Uraian tugas di setiap unit usaha atau unit organisasi telah ditetapkan dengan benar dan sesuai dengan visi, misi dan tujuan perusahaan
4. Proses dalam pengambilan keputusaan telah mengacu dan mentaati sistem dan prosedur yang telah dibangun.
5. Proses cek dan balance telah dilakukan secara menyeluruh di setiap unit organisasi.
6. Sistem penilaian kinerja operasional, organisasi dan kinerja perseorangan telah sepakat ditetapkan, diterapkan dan dievaluasi dengan baik
7. Pertanggungan jawab kinerja pimpinan (BOC, BOD) perusahaan secara rutin seyogyanya dapat dibangun dan dilaporkan.
8. Hasil pekerjaan telah didokumentasikan, dipelihara dan dijaga dengan baik
Responsibility:
1. Pimpinan, manajer dan karyawan perusahaan telah mengetahui dan memahami seluruh peraturan perusahaan yang berlaku.
2. Pimpinan. Manajer dan karyawan perusahaan telah menerapkan sistem tata nilai dan budaya perusahaan yang dianut perusahaan.
3. Proses dalam pengambilan keputusan di perusahaan senantiasa mengacu dan mentaati sistem dan prosedur yang telah dibangun.
4. Manajer dan karyawan perusahaan telah bekerja sesuai dengan standar operasional, prosedur maupun ketentuan yang berlaku di perusahaan.
5. Unit kerja organisasi perusahaan telah berupaya menghindari pengelolaan perusahaan yang berpotensi merugikan perusahaan dan stakeholder.
6. Proses pendelegasian kewenangan telah dijalankan dengan cukup dan baik demi terselenggaranya pekerjaan.
7. Manajer dan unit organisasi telah melakukan pertanggungan jawab hasil kerja secara teratur.
Transparancy dan Disclosure:
1. Bahwa berbagai pemegang kepentingan (manajemen, karyawan, pelanggan) dapat melihat dan memahami proses dalam pengambilan keputusan manajerial di perusahaan.
2. Pemegang saham berhak memperoleh informasi keuangan perusahaan yang relevan secara berkala dan teratur.
3. Proses pengumpulan dan pelaporan informasi operasional perusahaan telah dilakukan oleh unit organisasi dan karyawan secara terbuka dan obyektif, dengan tetapa menjaga kerahasiaan nasabah/pelanggan
4. Pimpinan, manajer dan karyawan perusahaan telah melakukan keterbukaan dalam proses pengambilan keputusan, sistem pengawasan dan standardisasi yang dilakukan.
5. Informasi tentang prosedur dan kebijakan di unit kerja maupun unit organisasi telah dipublikasikan secara tertulis dan dapat diakses oleh semua pihak di dalam dan oleh unit-unit terkait di luar perusahaan.
6. Eksternal auditor, komite audit, internal auditor memiliki akses atas informasi dengan syarat kerahasiaan tetap dijaga.
7. Menyampaikan laporan keuangan audited dan kinerja usaha ke publik secara rutin, maupun laporan corporate governance pada instansi yang berwenang.

Fairness:
1. Pengelola dan karyawan perusahaan akan memperhatikan kepentingan seluruh stakeholder secara wajar menurut ketentuan yang berlaku umum.
2. Perlakuan adil kepada seluruh pihak pemegang kepentingan (nasabah, pelanggan, pemilik) dalam memberikan pelayanan dan informasi.
3. Manajer, pimpinan unit organisasi dan karyawan dapat membedakan kepentingan perusahaan dengan kepentingan organisasi.
4. Perlakuan, pengembangan timwork, hubungan kerja dan pembinaan pada para karyawan akan dilakukan dengan memperhatikan hak dan kewajibannya secara adil dan wajar.
Independency:
1. Keputusan pimpinan perusahaan hendaknya lepas dari kepentingan berbagai pihak yang merugikan perusahaan.
2. Proses pengambilan keputusan di perusahaan telah dilakukan secara obyektif untuk kepentingan perusahaan
[Proses pengembangan, pengadaan pelatihan maupun evaluasi penilaian dalam pelaksanaan GCG di perusahaan seyogyanya dilakukan oleh pihak konsultan, sehingga akan memperoleh hasil yang efektif dan obyektif. Konsultasi mengenai hal ini dapat dikerjasamakan dengan bantuan kami, melalui pengiriman proposal tawaran kerjasama ditujukan kepada Aditiawan Chandra PhD. dengan alamat e-mail: eddymarta99@yahoo.com]

“Strategi Pemasarana Model Apakah yang Dapat Diterapkan Untuk Kemajuan Pariwisata Bali yang Akan Datang?”

Ada banyak faktor penentu keberhasilan pariwisata Bali. Promosi merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran pariwisata sehingga dalam kegiatan pariwisata promosi tidak bisa berjalan sendiri dan terpisah dari indikator-indikator bauran pemasaran pariwisata yang lainnya. Secara keseluruhan bauran promosi pariwisata mencakup produk (product), harga (price), promosi (promotion), sistem distibusi (place), kerjasama (partnership), pengemasan paket wisata (packaging), program kegiatan wisata (programming), penampilan objek subjek pariwisata (performance), dan sumber daya manusia (people). Seluruh indikator bauran pemasaran pariwisata tersebut harus bersinergi dalam kegiatan pariwisata agar memperoleh hasil pemasaran pariwisata yang optimal.
Dalam pelaksanaan promosi harus berdasarkan pada analisis terhadap situasi dan permintaan pasar terkini. Ini berarti bahwa promosi yang dilakukan harus berdasarkan hasil analisis data penelitian tentang segmentasi pasar pariwisata, bukan merupakan pendapat dan perasaan penguasa atau pemegang yang memandang perlu atau tidaknya diadakan promosi.
Proses promosi sangat penting dalam pemasaran pariwisata, maka harus dilaksanakan penelitian tentang promosi pariwisata yang harus dilakukan secara berkelanjutan sebelum, selama dan setelah promosi sehingga dapat dilihat efektivitas promosi yang telah dilakukan. Hasil penelitian ini dipergunakan untuk menentukan target audensi atau calon wisatawa, mengetahui informasi-informasi pariwisata yang dibutuhkan oleh para wisatawan, dan mengevaluasi keberhasilan promosi yang sedang dilakukan dan setelah selesai dilakukan.
Promosi pariwisata yang efektif mencakup pengidentifikasian target calon wisatawan yang akan dicapai, pengidentifikasian tujuan komunikasi yang akan dicapai, formulasi bentuk pesan dan informasi pariwisata untuk mencapai tujuan, pilihan media untuk menyampaikan pesan dan informasi secara efektif kepada calon wisatawan yang dituju, alokasi anggaran untuk mencapai produksi dan penyampaian pesan, dan evaluasi mekanisme penjualan jasa dan produk-produk pariwisata.
Selain dengan adanya promosi, strategi yang mungkin dikembangkan adalah dengan meningkatkan dan memaksimalkan potensi dari adanya pariwisata alternatif yang sedang dikembangkan, karna terjadi fenomena adanya kebosanan wisatawan terhadap pariwisata massal yang terus berkembang di Bali.
Disamping itu terdapat polemik dalam pariwisata Bali saat ini, terdapat anggapan yang beredar bahwa usaha-usaha pelestarian potensi pariwisata utama (keunikan budaya, keindahan alam dan keramah tamahan masyarakat) yang dimiliki Bali nyaris tak tersentuh dan terkesan dibiarkan begitu saja, yang sebenarnya merupakan idikator terpenting untuk keberlanjutan pariwisata Bali seperti; memperbaiki dan melestarikan objek dan daya tarik wisata, penataan kawasan wisata, pendataan secara berkala fasilitas pariwisata, pembinaan terhadap sumber daya manusia dan pengelola objek wisata yang nyaris terlupakan.
Langkah yang mungkin harus dilakukan oleh pemerintah dan badan pariwisata Bali adalah mulai bekerja dari tingkat bawah, mulai dari penataan objek-objek wisata secara fisik agar keindahan dan kebersihannya terjamin sehingga nyaman untuk dikunjungi, memberikan pelatihan pengelolaan objek wisata agar siap dalam menerima kunjungan wisatawan, dan yang tak kalah pentingnya adalah promosi destinasi-destinasi pariwisata lainnya yang baru ataupun dalam pengembangan. Karena sehebat apapun tim promosi pariwisata tidak akan mampu mendatangkan wisatawan ke Bali tanpa diimbangi dengan perubahan-perubahan penataan sumber daya alam dan budaya yang dijadikan daya tarik wisata, objek wisata dan kawasan wisata agar terlihat lebih menarik dan pengeloalaanya lebih profesional sehingga mampu bersaing dengan destinasi-destinasi pariwisata lainnya di dunia.